D1435 Commerce & Vente

Responsable de plateau de centre d'appels

Le Responsable de plateau de centre d'appels organise la gestion des appels pour assurer une communication fluide et efficace. Supervise et coordonne l'activité des équipes de téléopérateurs Assure la formation et le coaching des agents pour optimiser leur performance et atteindre les objectifs de qualité et de productivité Gère les plannings pour assurer une couverture optimale du service Analyse les indicateurs de performance clés pour améliorer la qualité du service et son fonctionnement Met en place des stratégies pour atteindre les objectifs de satisfaction client Résout les problèmes techniques et opérationnels pour maintenir la continuité du service

Aussi appelé

Responsable de centre d'appelsSuperviseur / Superviseuse de centre d'appels

Comment y accéder

Cet emploi est accessible avec un diplôme de niveau Bac + 2 à Bac + 5 dans les domaines des techniques de commercialisation, du management et négociation de la relation Client. Des connaissances supplémentaires liées au spécificités de l'environnement de l'entreprise sont un atout.

Compétences

Savoir-faire

Management

Accompagner des équipes au niveau technique et méthodologiqueAnimer, coordonner une équipeEffectuer le suivi administratif (pointages, etc.) et définir les planningsEvaluer les performances individuelles des opérateursGérer les conflits internes et proposer des solutionsMaintenir une communication efficace entre les équipesTransmettre des bonnes pratiques et développer des compétences

Gestion des Ressources Humaines

Assurer la formation et l'intégration des nouveaux collaborateursGérer les ressources humainesPromouvoir un environnement de travail positif et motivantRecruter et intégrer une personne

Conseil, Transmission

Définir des besoins en développement des compétencesOrganiser des sessions de formation continueOrganiser et piloter un programme de formationTransmettre une technique, un savoir-faire

Data et Nouvelles technologies

Contrôler la conformité des donnéesElaborer des recommandations stratégiques basées sur l'analyse des données

Prévention des risques

Respecter les normes de sécurité et de confidentialité des donnéesSuperviser l'activité quotidienne du centre d'appels

Qualité

Analyser les tendances des appels pour améliorer le serviceContrôler la qualité du discours et de l'argumentaire des téléopérateursVérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur

Gestion des stocks

Vérifier la disponibilité d'un produit

Gestion administrative et comptable

Documenter les appels pour des rapports détaillésEffectuer le suivi des commandes, la facturation

Droit, contentieux et négociation

Gérer des réclamations et litiges

Relation client

Gérer les appels téléphoniques entrants et sortants

Développement commercial

Analyser les données d'appels pour identifier les tendancesDévelopper des stratégies de fidélisation clientDévelopper et fidéliser la relation clientElaborer des recommandations stratégiquesElaborer une stratégie commerciale

Stratégie de développement

Développer des stratégies pour augmenter la satisfaction clientMettre en place des indicateurs de performance pour le suivi qualitéMettre en place des indicateurs de performance techniqueMettre en ½uvre des stratégies pour atteindre les objectifs de serviceOptimiser l'utilisation des ressources techniquesOptimiser les procédures de traitement des appels pour améliorer l'efficacité