OPERATEUR/OPERATRICE DE SERVICE-RELATION CLIENT ET LIVRAISON

Le titulaire du CAP "Opérateur de service – Relation client et livraison" prépare et livre des marchandises, des colis, des matériaux, et collecte des produits et informations à partir d’une tournée prédéfinie et dans un périmètre géographique restreint. Il effectue le circuit de livraison, dans le respect des engagements contractuels avec le client, au moyen d’un véhicule léger ou tout autre moyen de locomotion adapté, dans la limite des catégories accessibles avec un permis B. Sous l’autorité d’un responsable, il : - assure le contact avec les clients particuliers et professionnels et propose des services ; - réalise les opérations liées à la prestation de service : livraison, collecte, services spécifiques (encaissement, portage de repas ou de médicaments, visite de personnes, contrôle de biens…) - participe au suivi de la relation client. Les prinicipales activités sont : Relation client et proposition de produits et de services - L’identification de la zone de chalandise et du réseau de distribution et de la clientèle - La prise de contact avec le client - L’entretien de vente - Le traitement de l’information liée à la prestation de service - Le suivi et la fidélisation du client Logistique et préparation de livraison - La prise en charge, le traitement des produits et des services et le transfert des produits - L’organisation de la tournée, la prise en charge des produits et des services et la remise au standard des zones de travail - La livraison, la collecte des produits et l’exécution des services - Le retour de tournée Utilisation d’un moyen de transport dans un cadre professionnel - La prise en charge du moyen de transport et de ses équipements - La conduite du véhicule de catégorie B - La gestion des situations d’incident ou d’accident liées à la conduite

Relation client et proposition de produits et de services Identifier la zone de chalandise de l’organisation, qualifier le profil de la clientèle et identifier le réseau de distribution en analysant les différentes sources de données internes et externes à l’organisation Préparer l’entretien et entrer en contact avec le client tout en respectant les procédures, consignes et règles de mise en place de la communication professionnelle Mener l’entretien de vente en respectant les préconisations de l’organisation et en pratiquant une communication orale professionnelle Informer le client, collecter les informations et déterminer l’outil de communication le plus approprié tout en maintenant une relation de confiance avec l’interlocuteur dans le respect des règles de confidentialité Participer à la gestion des réclamations, à la fidélisation et au suivi après-vente en se préoccupant du confort du client et de sa satisfaction Logistique et préparation de livraison Collecter les différents documents, repérer l’implantation et l’adressage, prélever, transférer, contrôler, saisir les informations et grouper les produits en respectant les procédures, les consignes et les règles de sécurité Organiser la tournée, prendre en charge les produits et les services, charger et remettre la zone au standard en tenant compte des différents protocoles utilisés Livrer, collecter les produits et exécuter les prestations de service en exploitant les informations liées au plan de tournée et à la localisation des clients Gérer les retours de tournée et remonter les informations dans le respect des procédures de l’organisation Conduite professionnelle d’un moyen de transport Contrôler la conformité du moyen de transport et sa compatibilité avec les produits à transporter dans le respect des réglementations en vigueur Conduire et manœuvrer un véhicule de catégorie B dans le respect du code de la route et en garantissant sa propre sécurité, celle des autres personnes ainsi que la préservation des biens et du matériel Identifier une anomalie, un dysfonctionnement lié au moyen de transport et appliquer les procédures dans le respect des consignes de l’organisation Français et Histoire - géographie - enseignement moral et civique : Communiquer : écouter, dialoguer et s’exprimer (F) Reformuler, à l’écrit ou à l’oral, un message lu ou entendu (F) Évaluer sa production orale ou écrite en vue de l’améliorer (F) Lire, comprendre et présenter des textes documentaires ou fictionnels, des œuvres littéraires et artistiques (F) Rendre compte, à l’oral ou à l’écrit, d’une expérience en lien avec le métier (F) Maîtriser et utiliser des repères chronologiques et spatiaux : mémoriser et s’approprier les notions, se repérer, contextualiser (HG) S’approprier les démarches historiques et géographiques : exploiter les outils spécifiques aux disciplines, mener et construire une démarche historique ou géographique et la justifier, collaborer et échanger en histoire-géographie (HG) Construire et exprimer une argumentation cohérente et étayée en s’appuyant sur les repères et les notions du programme (EMC) Mettre à distance ses opinions personnelles pour construire son jugement (EMC) Mobiliser ses connaissances pour penser et s’engager dans le monde en s’appropriant les principes et les valeurs de la République (HG-EMC) Mathématiques et physique - chimie : Rechercher, extraire et organiser l’information Proposer, choisir, exécuter une méthode de résolution ou un protocole opératoire en respectant les règles de sécurité Expérimenter, utiliser une simulation Critiquer un résultat, argumenter : contrôler la vraisemblance d’une hypothèse, mener un raisonnement logique et établir une conclusion Rendre compte d’une démarche, d’un résultat, à l’oral ou à l’écrit en utilisant des outils et un langage appropriés Éducation physique et sportive : Développer sa motricité S’organiser pour apprendre et s’entraîner Exercer sa responsabilité dans un engagement personnel et solidaire : connaître les règles, les appliquer et les faire respecter Construire durablement sa santé Accéder au patrimoine culturel sportif et artistique Prévention - santé - environnement : Appliquer une méthode d’analyse d’une situation de la vie professionnelle ou quotidienne et d’une documentation Mettre en relation un phénomène physiologique, un enjeu environnemental, une disposition réglementaire, avec une mesure de prévention Proposer une solution pour résoudre un problème lié à la santé, l’environnement ou la consommation et argumenter un choix Communiquer à l’écrit et à l’oral avec une syntaxe claire et un vocabulaire technique adapté Agir face à une situation d’urgence Langue vivante (bloc facultatif) : L’épreuve de langue vivante facultative (langue différente de la langue concernée par l’épreuve obligatoire) a pour objectif de vérifier, au niveau A2 (utilisateur élémentaire de niveau intermédiaire) du CECRL (art. D.312-16 du CE), les compétences du candidat à : S’exprimer à l’oral en continu Interagir à l’oral Comprendre un document écrit dans des situations de la vie quotidienne, sociale et professionnelle Mobilité (bloc facultatif) : Comprendre et se faire comprendre dans un contexte professionnel étranger Caractériser le contexte professionnel étranger Réaliser partiellement une activité professionnelle, sous contrôle, dans un contexte professionnel étranger Comparer des activités professionnelles similaires, réalisées ou observées, à l’étranger et en France Se repérer dans un nouvel environnement Identifier des caractéristiques culturelles du contexte d’accueil

Le CAP débouche sur la vie active mais il est possible, sous certaines conditions, de poursuivre des études en 2 ans en bac professionnel.